Analista de Soporte Tecnico HFC

Objetivo de la posicion:

Responsable de diagnosticar, corregir y atender los clientes de HFC, para lograr una mejora en la experiencia del servicio ofrecido al cliente en el primer contacto, así como asegurar la correcta distribución de tareas a las cuadrillas de campo (Field Service y Despacho) para eficientar los costos operativos asociados.

Responsabilidades:

1. Diagnosticar los incidentes reportados por los clientes HFC, mediante las diferentes plataformas asociadas al servicio que brinda HFC, corregir en el primer contacto, con el fin de garantizar que la experiencia del cliente mejore tanto en calidad como en atención personalizada, siendo responsable directo del aseguramiento del servicio del cliente.

2. Atender a los clientes HFC vía telefónica, en lo referente a perdidas parciales o totales del servicio, dar seguimiento oportuno a cualquier evento que se presente hasta que el mismo sea solventado o escalado al área correspondiente (Despacho, MSP).

3. Distribuir, analizar y documentar los casos reportados por los clientes, utilizando las herramientas definidas por el área para su solución inmediata o el correcto escalamiento a las diferentes cuadrillas, cumpliendo con los SLA acordados y hacer los seguimientos requeridos para asegurar el servicio de forma eficiente.

4. Mantener actualizados los procesos, políticas y procedimientos del área en conjunto con su coordinador que tienen impacto en la atención brindada al cliente HFC, para poder brindar la atención más adecuada, inmediata y de primera mano a los clientes HFC.

5. Trabajar en equipo, analizando y compartiendo cualquier hallazgo en sus revisiones, de manera tal que todos los especialistas HCF tengan información oportuna y de primera mano sobre los distintos problemas que se presentan para agilizar la comunicación y solución de casos recurrentes.

6. Cumplir con la mejora continua de los procesos internos de área, mediante recomendaciones y cambios que ayuden a resolver de manera oportuna los reclamos o gestiones que se reciben de los distintos clientes HFC para mejorar la experiencia del cliente.

Requisitos:

Pasante universitario o universidad completa, carreras: Ingenieria en sistemas, Informatica Administrativa, Telecomunicaciones.

Conocimientos Específicos:

1. Office – Intermedio

2. Inglés: Intermedio

3. Telecomunicaciones – Intermedio

4. Redes Docsis, IP, Wifi - Avanzando

5. Sistemas y Procesos de HFC - Avanzado